Жалобы и благодарность. Как работает служба поддержки пациентов в больнице №4 Алматы
Сотни жалоб и положительных отзывов о работе врачей рассмотрели в 2023 году в службе поддержки пациентов, внутренней экспертизы и аудита городской клинической больнице №4. Здесь работают опытные специалисты из числа медиков, прошедшие строгий отбор, в том числе на стрессоустойчивость. На что жалуются пациенты в службу поддержки? А в каких случаях от проявлений агрессии приходится защищать медицинских работников? И почему каждому медучреждению нужна такая служба «заботы о клиентах»? Об этом – в материале автора ИА «NewTimes.kz», подготовленном при содействии пресс-службы ГКБ №4 Алматы.
Служба поддержки пациентов принимает жалобы пациентов в режиме 24/7. Она состоит из высококвалифицированных врачей, прошедших подготовку по изучению рисков и конфликтологии. Их задача – выслушать пациентов и предпринять все возможное для решения проблемы.
Каждая жалоба – это крик души
«При приеме обращений мы придерживаемся принципа «Здесь и сейчас», ведь нужно понимать, что жалоба – это крик души. Все они детально разбираются и рассматриваются. Никто не остаётся без внимания. Качественное медицинское обслуживание должно оставаться в приоритете. В прошлом году служба рассмотрела 536 обращений. В это число вошли также и благодарные отзывы наших пациентов, адвокатские запросы, запросы органов внутренних дел и обращения юридических лиц, к примеру, работодателей», — рассказала медсестра-эксперт службы поддержки пациентов, внутренней экспертизы и аудита ГКБ №4 Алматы Ботакоз Касымова.
Отказ в госпитализации и платные обследования – именно эти причины чаще всего становятся поводом для жалоб
«Любой человек, обратившийся в приемное отделение, обследуется. По результатам осмотра врача и на основании клинико-диагностического обследования специалист принимает решение о госпитализации в стационар. Если случай подпадает под экстренную категорию, пациента сразу кладут на лечение в стационар. В обратном случае рекомендуют обратиться в поликлинику по месту жительства», — уточнили в больнице.
Также пациенты жалуются, когда нужно оплатить то или иное медицинское обследование. В ГКБ №4 Алматы поясняют: не все диагностические услуги подпадают под категорию гарантированного пакета и пакета ОСМС, потому у пациентов возникают вопросы.
«Возможно, их жалобы вызваны незнанием каких-то моментов по оказанию гарантированной бесплатной медпомощи и ОСМС. Иногда пациенты, не зная свой статус в системе ОСМС, либо минуя поликлинику, обращаются в стационар. Иногда жалуются на загруженность врача приемного покоя в момент обращения. Бывает, что пациенты переходят на агрессию в случаях, когда долго ждут данных по обследованию, оказанию консультативно-диагностических услуг», — говорит врач-эксперт службы поддержки пациентов, внутренней экспертизы и аудита ГКБ №4 Алматы Нургуль Калиева.
По ее словам, в некоторых случаях врачи-эксперты приходят к пациентам в палату, чтобы выслушать их доводы.
«Обращений много, но в большинстве случаев они носят необоснованный характер. Что касается каналов обратной связи, контакты врачей-экспертов доступны в приемном отделении, консультативно диагностическом центре нашей клиники. Есть номер телефона «горячей линии», чаты whatsapp, мы принимаем обращения через официальные аккаунты больницы в соцсетях», — отметила врач-эксперт.
Также представители службы отслеживают обращения пациентов в социальных сетях.
Ольга Пугач — врач анестезиолог-реаниматолог с 40-летним стажем. Восемь лет она работает в качестве эксперта службы поддержки пациентов ГКБ №4 Алматы.
По словам Ольги Пугач, у ее коллег нет карательной функции. Цель службы поддержки пациентов – указать на нарушения, дать рекомендации по улучшению качества процесса лечения и оказания медицинских услуг. А потому эксперты всегда на связи с медиками.
«Мы постоянно контролируем ход лечения пациентов с тяжелыми патологиями. Руководитель службы обязательно принимает участие в консилиумах. К нам обращаются не только пациенты, но и врачи. Бывает, что лечащие врачи либо заведующие отделением просят об участии экспертов службы поддержки в решении вопроса о проведении операции, о переводе в другой стационар, о привлечении профильных специалистов из других клиник. Также мы проверяем медицинские карты с летальным исходом на соответствие проведенного лечения, выясняем, был ли случай предотвратим на госпитальном этапе», — отметила Ольга Пугач. – Наша задача –контролировать полноту и обоснованность проведения диагностических исследований, правильность, своевременность выставленного диагноза, на основании которого проводится лечение пациента. Также мы проверяем, насколько своевременно и качественно организованы консультации профильных специалистов, обоснованы ли проведенные лечебные мероприятия, достигнут ли результат лечения».
Серик Кабдулданов врач эксперт Службы поддержки пациентов, внутренней экспертизы и аудита ГКБ №4 Алматы: «Люди должны понимать — наша Служба ориентирована на интересы и права пациентов. Для этого в клинике создано столько каналов обратной связи. Пациенты и их близкие должны довериться врачам экспертам. Мы всегда готовы встретиться и ответить на любой вопрос. Моя задача контролировать качество ведения медицинской документации лечащими врачами в информационных системах, проведение внутренней экспертизы качества медицинских услуг посредством проспективного и ретроспективного анализа медицинских карт стационарного больного (МКСБ) на всех уровнях».
Когда врачам тоже нужна защита
Еще одна составляющая работы службы — проверка качества ведения медицинской документации. В случае нарушений эксперты вызывают лечащего врача и вместе они проводят разбор упущений.
Кроме того, каждый квартал служба проводит анонимное анкетирование среди пациентов: интересуются, насколько их устраивает качество медуслуг и работа медперсонала. Такой же опрос проходят и сотрудники больницы, они могут рассказать о негативной стороне общения с пациентами. В целом, по словам Ольги Пугач, востребованность службы растет.
На рассмотрение жалобы предусмотрено от пяти до тридцати дней. Все зависит от того, нужны ли дополнительные проверки.
«Мы стараемся рассматривать жалобы день в день, решая проблему пациента и незамедлительно информируя его об исходе обращения. Стоит отметить, что иногда возникают ситуации, когда врачей приходится защищать от агрессии пациентов. Мы периодически слышим в СМИ о нападении на медицинских работников, но есть и менее резонансные случаи. Медики, помимо психологических травм, ежедневно рискуют получить и физические увечья. Можно сказать, что вопрос защиты медицинских работников при выполнении профессиональных обязанностей из актуальных перерос в категорию злободневных. К сожалению, не всегда врачи наказывают обидчиков, как того требует закон, что порождает эффект безнаказанности агрессоров», — рассказал руководитель службы поддержки пациентов, внутренней экспертизы и аудита ГКБ №4 Алматы Диас Даулетбаев.
Поэтому для врачей больницы запустили серию лекций на тему «Конфликтология» — чтобы рассказать, как реагировать на эмоции пациентов и защитить свои права. К слову, о последних. Существует ряд документов, которые содержат нормы о защите прав медицинских работников. Это Конституция Республики Казахстан, Кодекс РК «О здоровье народа и системе здравоохранения», Кодекс РК «Об административных правонарушениях», Уголовный кодекс РК, Гражданский кодекс РК, закон «О защите прав потребителей», а также закон «Об обязательном социальном медицинском страховании граждан в Республике Казахстан».
История службы
В 2013 году в больнице №4 Алматы создали службу аудита, через два года ее преобразовали в службу поддержки пациентов и внутреннего аудита. Сейчас в компетенцию структуры входит и внутренняя экспертиза. За более чем 10 лет служба претерпела изменения и теперь это обязательная часть работы медицинской организации.
«На основании поступивших жалоб мы обязательно проводим служебное расследование, и о результатах сообщаем на заседании комиссии. В ее состав входят врач-эксперт, заведующие отделениями, руководитель службы и клинический фармаколог», — дополнил заместитель директора по контролю за качеством медицинских услуг ГКБ №4 Алматы Тимур Раимжанов.
