Шағым мен алғыс. Алматы №4 қалалық аурухана пациенттерді қолдау қызметінің жұмысы
2023 жылы №4 қалалық клиникалық аурухананың пациенттерді қолдау, ішкі тексеру және аудит қызметі дәрігерлердің жұмысына қатысты жүздеген шағым мен оң пікір қарап шықты. Мұнда қатаң іріктеуден өткен тәжірибелі, стреске төзімді медицина мамандары қызмет етеді.
Пациенттерді қолдау қызметіне кім шағымданады?
Қандай жағдайда медицина қызметкері агрессиядан қорғалуы керек?
Пациенттерді қолдау қызметі пациенттердің шағымын тәулік бойы қабылдайды. Қызмет тәуекелді зерттеу және қақтығысты басқару бойынша жоғары білікті дәрігерлерден тұрады. Олардың міндеті – науқасты тыңдау және мәселені шешу үшін қолдан келгеннің бәрін жасау.
«Шағымды қабылдау кезінде біз «осында және қазір» қағидасын ұстанамыз, өйткені шағымның жүректен шыққан айқай екенін түсінеміз. Оның бәрі талданып, жан-жақты қарастырылады. Ешкім кейінге қалдырылмайды. Сапалы денсаулық сақтау басымдық болып қалуы керек. Өткен жылы қызмет 536 өтініш қарастырған. Сондай-ақ бұл санға пациенттердің алғыс пікірі, адвокаттардың өтініші, ішкі істер органдарының сұранысы және заңды тұлғалардың, мысалы, жұмыс берушілердің өтініші кірді», – дейді №4 қалалық клиникалық аурухананың пациенттерді қолдау, ішкі тексеру және аудит қызметінің сарапшы медбикесі Ботакөз Қасымова.
Ауруханаға жатудан және ақылы тексеруден бас тарту – көп шағымның себебі.
«Қабылдау бөліміне келген барлық адам тексеріледі. Дәрігердің тексеруінің нәтижесі бойынша және клиникалық диагностикалық тексерудің негізінде маман ауруханаға жатқызу туралы шешім қабылдайды. Егер жағдай шұғыл санатқа жататын болса, науқас емделу үшін дереу ауруханаға жатқызылады. Әйтпесе, тұрғылықты жері бойынша емханаға бару ұсынылады», – деп түсіндірді ауруханадағылар.
Науқас осы немесе басқа медициналық тексеруге ақша төлеу қажет болғанда шағымданады. Алматы №4 қалалық клиникалық ауруханасы келесіні түсіндіреді: диагностикалық қызметтің бәрі кепілдендірілген пакет пен міндетті медициналық сақтандыру пакеті санатына кіре бермейді, сондықтан пациентте сұрақ туындайды.
«Пациенттердің шағымы кепілдендірілген тегін медициналық көмек пен міндетті медициналық сақтандыруды көрсетудің кейбір аспектілерін білмеуінен туындауы мүмкін. Кейде пациент міндетті медициналық сақтандыру жүйесіндегі мәртебесін білмей немесе емхананы айналып өтіп, ауруханаға барады. Кейде олар келгенде қабылдау бөлімі дәрігерінің жұмысының көп болғанына шағымданады. Тексеру, консультативтік-диагностикалық қызмет көрсету туралы мәліметті ұзақ күткен жағдайда пациенттер агрессивті болады», – дейді №4 қалалық клиникалық аурухананың пациенттерді қолдау, ішкі тексеру және аудит қызметінің сарапшы дәрігері Нұргүл Қалиева.
Кейбір жағдайда сарапшы дәрігерлер науқастың палатасына оның дәлелін тыңдау үшін өздері барады дейді ол.
«Өтініш көп, бірақ көп жағдайда олар негізсіз. Кері байланыс арналарына келетін болсақ, біздің емхананың қабылдау бөлімінде және консультативтік-диагностикалық орталығында сарапшы дәрігерлердің байланысы бар. Жедел желі телефоны, WhatsApp чаты бар, біз өтінішті аурухананың әлеуметтік желідегі ресми аккаунттары арқылы да қабылдаймыз», – дейді сарапшы дәрігер.
Ольга Пугач – 40 жылдық тәжірибесі бар анестезиолог-реаниматолог дәрігер. Сегіз жылдан бері Алматы №4 қалалық клиникалық ауруханасының пациенттерді қолдау қызметінің сарапшысы болып жұмыс істейді. Ольга Пугачтың айтуынша, оның әріптестерінің жазалау функциясы жоқ. Пациенттерді қолдау қызметінің мақсаты – бұзушылықты көрсету және емдеу үдерісі мен медициналық қызметті көрсету сапасын жақсарту бойынша ұсыныс беру. Сондықтан мамандар дәрігерлермен үнемі байланыста.
Қызмет әлеуметтік желідегі пациент өтініштерін бақылайды.
«Біз ауыр патологиясы бар науқасты емдеу барысын үнемі қадағалап отырамыз. Қызмет басшысы консультацияға қатысуы керек. Бізге науқастар ғана емес, дәрігерлер де жүгінеді. Емдеуші дәрігерлер немесе бөлім меңгерушілері ота жасау, басқа ауруханаға ауыстыру не басқа клиниканың мамандандырылған маманын тарту туралы шешім қабылдауға қолдау қызметінің мамандарының қатысуын сұрайды. Біз сондай-ақ өліммен аяқталатын медициналық жағдайда көрсетілген емнің сәйкестігін тексереміз және бұл жағдайдың аурухана сатысында алдын алуға болатынын анықтаймыз», – дейді Ольга Пугач. – Біздің міндетіміз – диагностикалық зерттеудің толықтығы мен негізділігін, диагноздың дұрыс және уақтылы қойылуын бақылау, соның негізінде науқас емделеді. Сондай-ақ арнайы маман консультациясы қаншалықты уақтылы және тиімді ұйымдастырылғанын, қабылданған емдеу шарасының негізділігін және емдеу нәтижесіне қол жеткізілгенін тексереміз».
Қызмет жұмысының тағы бір бөлігі – медициналық құжаттаманың сапасын тексеру. Бұзушылық анықталған жағдайда, сарапшылар емдеуші дәрігерді шақырады және бірге олқылықты талдайды.
Сонымен қатар, қызмет тоқсан сайын пациенттер арасында анонимді сауалнама жүргізеді: оларды медициналық қызмет көрсету сапасына және медицина қызметкерлерінің жұмысына қаншалықты қанағаттанатыны қызықтырады. Аурухана қызметкерлері де осындай сауалнамадан өтеді, олар пациенттермен қарым-қатынастың жағымсыз жағы туралы айта алады.
Шағымды қарауға бес күннен отыз күнге дейінгі мерзім беріледі. Мұның бәрі қосымша тексеру қажет пе, жоқ па, соған байланысты. Жалпы, Ольга Пугачтың айтуынша, қызметке сұраныс артып келеді.
Дәрігерлерге де қорғаныс қажет
«Біз күн сайын шағым қарап, науқастың мәселесін шешіп, шағымның нәтижесі туралы дереу хабарлауға тырысамыз. Кейде дәрігерді пациенттің агрессиясынан қорғауға тура келетін жағдай туындайды. Бұқаралық ақпарат құралдарынан медициналық қызметкерлерге жасалған шабуыл туралы мезгіл-мезгіл естиміз, бірақ атышулы іс аз. Дәрігерлер, психологиялық жарақаттан басқа, күн сайын физикалық жарақат алу қаупіне ұшырайды. Медицина қызметкерлерін, кәсіби міндетін атқару кезінде, қорғау мәселесі өзектіге айналды деп айта аламыз. Өкінішке қарай, дәрігерлер заң талабына сай құқық бұзушыларды жазалай бермейді, бұл агрессорларды жазасыз қалдыру әсерін тудырады», – дейді Алматы №4 қалалық клиникалық ауруханасының пациенттерді қолдау, ішкі тексеру және аудит қызметінің жетекшісі Диас Дәулетбаев.
Сондықтан аурухана дәрігерлерге пациенттердің эмоциясына қалай жауап беру керек екенін және өз құқығын қалай қорғау керек екенін үйрету үшін «Конфликтология» тақырыбында дәрістер сериясын бастады. Медицина қызметкерлерінің құқығын қорғау ережелерін қамтитын бірқатар құжат бар. Олар: Қазақстан Республикасының Конституциясы, Қазақстан Республикасының «Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы» Кодексі, Қазақстан Республикасының «Әкімшілік құқық бұзушылық туралы» кодексі, Қазақстан Республиканың Қылмыстық кодексі, Қазақстан Республикасының Азаматтық кодексі, «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы, сондай-ақ «Қазақстан Республикасындағы азаматтардың міндетті әлеуметтік медициналық сақтандыруы туралы» Заң.
Серік Қабдулданов, Алматы No4 қалалық клиникалық аурухананың пациенттерді қолдау, ішкі сараптама және аудит қызметінің дәрігер сарапшысы: «Халық біздің қызмет пациенттердің мүддесі мен құқығына бағытталғанын түсінуі керек. Осы мақсатта клиникада көптеген кері байланыс арнасы құрылды. Пациенттер мен олардың жақындары өз дәрігерлерінің сарапшы екеніне сенуі керек. Кездесіп, кез келген сұраққа жауап беруге әрқашан дайынбыз. Менің міндетім – ақпараттық жүйеде емделуші дәрігерлер арқылы медициналық құжаттаманың сапасын бақылау, барлық деңгейдегі стационарлық науқас медициналық картасын (СНМК) перспективалық және ретроспективті талдау арқылы медициналық қызмет көрсету сапасына ішкі сараптама жүргізу».
Қызмет тарихы
2013 жылы Алматы №4 қалалық клиникалық ауруханада аудит қызметі құрылып, екі жылдан кейін пациенттерді қолдау және ішкі аудит қызметіне айналды. Сөйтіп құрылымның құзыретіне ішкі сараптама да кірді. 10 жылдан астам уақыт бойы қызмет өзгеріске ұшырады және қазір медициналық ұйым жұмысының міндетті бөлігі болып табылады.
«Түскен арыз-шағым бойынша біз міндетті түрде қызметтік тексеру жүргізіп, нәтижесін комиссия отырысында баяндаймыз. Оның құрамында сарапшы-дәрігер, бөлім меңгерушілері, қызмет меңгерушісі және клиникалық фармаколог бар», – деп қосты Алматы №4 қалалық клиникалық ауруханасы директорының медициналық қызмет сапасын бақылау жөніндегі орынбасары Тимур Райымжанов.
